Gestion des interactions : le dialogue numérique entre une marque et sa clientèle

Vous ne savez pas quelle peinture choisir pour la chambre du nouveau-né? Le lait que vous avez acheté s’avère caillé? Vous voulez connaître les détails du menu du restaurant où vous allez souper? Votre premier réflexe est peut-être celui-ci : écrire, en commentaire ou en message privé, aux réseaux sociaux d’une marque pour obtenir des réponses rapidement.

La gestion de communauté : au coeur des échanges en ligne

Vous ne seriez pas seul.e à avoir ce réflexe. 1 sur 5 : c’est le nombre d’utilisateurs ou d’utilisatrices de médias sociaux de la génération Z, des milléniaux et de la génération X qui a contacté une marque par message direct (DM) au cours des trois derniers mois. Chez Substance, on a développé une spécialisation dans ce dialogue numérique, la gestion de communauté. Entre son importance au quotidien, les outils reliés et les bénéfices possibles, la gestion de communauté représente un potentiel énorme pour les marques. C’est ce qu’on décortique aujourd’hui.

 L’importance du dialogue numérique

La gestion de la communauté est essentielle pour construire un lien fort. Et instaurer la confiance auprès de votre audience permet de la transformer en fans solides, qui vous donneront de précieuses informations pour le développement de marché. C’est-à-dire plus d’engagement et de fidélisation, ce qui augmente la valeur à vie et le référencement de votre marque. En bref, une bonne gestion de communauté aide à la pérennité de votre entreprise à long terme. Rien de moins.

Les 7 principes de la réussite en gestion de communauté

Maintenant que l’importance de bien gérer sa communauté est établie, voyons les 7 principes clés du succès.

1. Comprendre son public, le ton et la voix de la marque

2. Identifier et créer du contenu pertinent, qui favorise l’engagement

3. Établir des normes quant à la gestion des situations

4. Favoriser la communication engagée envers sa clientèle

5. Écouter de manière active et prendre en considération les retours

6. Analyser les données et optimiser les stratégies selon les résultats

7. Gérer les enjeux avec des processus organisationnels

 S’entourer d’outils performants

L’optimisation des ressources, des stratégies et du temps sont cruciales. Et pour y arriver, on se dote d’outils performants. C’est pourquoi on travaille avec des plateformes créées pour la gestion de communauté, comme eClincher, Meta ou Sprout. Sur ces logiciels, on arrive à :

• Créer du contenu, le planifier et le mettre en ligne;

• Gérer les interactions et les engagements;

• Écouter la communauté et surveiller le mouvement sur les médias sociaux;

• Effectuer des rapports et des analyses de performance.

Utiliser les plateformes à jour pour la gestion de communauté permet des bénéfices précieux tels que les gains d’efficacité, la mise en place de plans de gouvernance, les rapports et la visibilité en temps réel et la normalisation des processus. Il s’agit d’optimiser le tout pour que la clientèle ait ses réponses efficacement, et qu’on puisse tirer des conclusions de ces échanges.

La gestion de communauté, c’est plus que des échanges de messages. C’est ce qui établit la confiance, donne des informations essentielles au développement de marché, et permet des économies de ressources sur toute la ligne. Vous souhaitez débuter en gestion de communauté pour votre marque? Contactez-nous - nos spécialistes et leurs outils vous attendent.