01 mai 2021
Sans surprise, la pandémie a affligé nombre d’organisations dans une foule de secteurs. Un an plus tard, on en parle encore — nul choix — et on en ressent toujours les soubresauts. Mais au-delà des citrons, parlons de ce qu’on peut en tirer. Chez Substance / Radiance, la crise sanitaire a apporté son lot d’opportunités. Exposé en compagnie de son fondateur et président, Guillaume Brunet.
Entre sagesse et hardiesse
Au départ, Substance était une agence, et Radiance en était une autre. Ce n’est qu’à l’automne 2020 que les deux boîtes fondées par Guillaume Brunet ont fusionné pour devenir Substance / Radiance, une agence spécialisée en contenu performant qui crée des solutions innovantes. Sans équivoque, puisqu’elles partageaient espaces de travail, outils, ressources et clients. Des agence-sœurs, si on veut. « La pandémie nous a donné le goût d’accélérer les choses et, en unissant nos forces, ça a permis d’aller chercher un gain de synergie et d’efficacité pour nos quelques 50 talents et nos clients », dénote Guillaume. Dans la foulée de cette fusion, deux nouveaux gestionnaires chevronnés se sont accolés à l’équipe exécutive : Natalie Larivière ainsi que Michel Gagnon. Eux, ce sont les sages. Guillaume et Jean-Sébastien Giroux, son associé et vice-président, avaient toujours eu le désir de s’affilier avec Natalie et Michel, complices et coachs de longue date. La relève, ce sont les membres de la direction Marc-André Dufresne, Valérie Gerbeau, Marylyna Larrivée-Petrucci, Audrey Dodier, Antoine Dupéré-Larivière, et Catherine Descarie. Contribuant au succès des clients du Groupe depuis quelque temps déjà, ils se veulent également actionnaires de l’agence grâce au fonds de relève mis sur pied par Substance / Radiance dans un contexte de pérennité.
De gauche à droite : Marylyna Larrivée-Petrucci, Antoine Dupéré-Larivière, Audrey Dodier, Marc-André Dufresne, Valérie Gerbeau et Catherine Descarie (absente sur la photo). Crédit photo : Donald Robitaille
Souvent, contemple Guillaume, le leadership se manifeste à travers des périodes laborieuses. « En naviguant à travers la pandémie, ça nous a mené à ces six leaders-là. C’est important pour Jean-Sébastien et moi de nous associer avec des jeunes qui vont susciter de la nouveauté et qui vont grandir avec nous. Et on a Natalie et Michel, qui assurent la sagesse, la stabilité et l’expérience ».
Aspirant à être la meilleure au pays, l’agence qui soufflera mine de rien ses 10 bougies est allée quérir de « grosses pointures » afin d’avoir les meilleurs à bord de son navire. Il faut croire qu’elle est sur la bonne voie, car elle figure à la 35e place au palmarès des meilleurs endroits où travailler au Canada selon Great Place to Work pour les entreprises de 100 employés et moins. Le président confie avoir été ému de voir autant d’acolytes lui faire confiance et prêts à embarquer dans l’aventure. « L’idée est d’avoir les meilleurs talents. On réussit à avoir un beau compromis entre l’expérience, l’innovation, la performance et la pertinence pour nos clients. »
Entre donner et recevoir
Tout part de l’écoute, estime le président. L’agence investit beaucoup dans la formation et le développement de ses talents. « Où veulent-ils aller et comment peut-on les aider ? », se questionne-t-il sans cesse. Pré-pandémie, l’équipe pouvait s’envoler vers San Francisco jusqu’à Londres pour assister à des formations, qui, ultimement, allaient les aider à évoluer. Crise sanitaire mondiale oblige, les lunchs and learn virtuels ont sitôt remplacé les allers-retours à l’étranger. « Les employés reconnaissent qu’on recherche l’excellence et qu’on investit en eux, révèle le fondateur et président. Au-delà des activités de team building, l’entraînement de groupe et la bière en fût au bureau (RIRES), tout passe par le partage des connaissances. Investir en eux, c’est les écouter. » C’est ainsi que chaque semaine, Guillaume prend le temps de donner un coup de fil à une dizaine d’effectifs afin de prendre le pouls et surtout, leur tendre l’oreille. Malgré le travail à distance, les townhalls trimestriels se poursuivent, en plus des rencontres virtuelles hebdomadaires regroupant les 50 talents de la boîte afin de tous rester connectés. Le capital humain, c’est du sérieux chez Substance / Radiance ! Elle se fait un point d’honneur d’être proche de ses talents.
« Nos clients viennent vers nous parce qu’on a des talents exceptionnels et qu’on a des valeurs qui les rejoignent, poursuit Guillaume Brunet. L’un ne va pas sans l’autre ». Selon lui, les talents choisissent l’agence, car ils veulent eux aussi travailler avec des clients d’exception. Son portefeuille client ne cesse d’ailleurs de se garnir : Metro et Jean Coutu, remportés tout juste avant les Fêtes, Saputo, Tremblant, les Producteurs laitiers du Canada, SICO (PPG Paints), COGECO, Aéroports de Montréal, et Doordash, gagné en janvier dernier, pour ne nommer que ceux-là. Un bel exemple d’opportunité qui s’est révélée à un moment propice ? Doordash. Si un secteur a accéléré durant la pandémie, c’est bien le food delivery ! Le joueur américain qui souhaite s’implanter au Canada comme étant numéro un est l’un des plus importants clients de l’agence. « Ça tombe bien, parce qu’on veut être numéro un au Canada aussi. »
Entre audace et pertinence
L’année protéiforme que nous avons connue a mené Substance / Radiance à se repenser pour être plus efficace. Actuellement, l’un des plus gros chantiers de construction à l’interne se trouve à perfectionner les opérations en sautillant de façon intégrée : feuilles de temps, gestion de projets et tout le saint-frusquin. « Le but final est de transférer cette valeur-là tant à nos clients qu’à nos employés, élabore Guillaume. On a une grande demande dans le marché pour le service à la clientèle sur les réseaux sociaux. On a investi dans une solution d’automatisation pour être plus efficace et supporter nos clients qui nous demandent de répondre en moins de 30 minutes 24/7. » Pour Guillaume, il ne fait pas de doute que les médias sociaux sont devenus un canal de communication de service à la clientèle au même titre qu’un numéro de téléphone ou une adresse de site web. « On travaille beaucoup à construire ce département-là autant comme outil, processus que talent. »
Souhaitant être performante et audacieuse, tous les moyens sont bons pour l’équipe afin de maintenir son esprit. Guillaume estime que l’agence a été très chanceuse. Même si l’agence a « stagné », c’est-à-dire qu’elle a gardé le même nombre d’employés qu’à pareille date l’année dernière, alors que normalement elle aurait augmenté de 15-25 %, elle est parvenue à maintenir le même volume. Un an plus tard, le fondateur et président ne peut que constater non sans fierté que l’agence en est ressortie grandie et plus forte. « Quand la vie te donne des citrons, tu fais de la limonade. Dans notre cas, on a ajouté du bourbon », conclut à la blague Guillaume.
par Lea D. Nguyen, le 27 avril 2021
